''Полное самообслуживание''

Финансовые известия 31.10. 2008
Лидия Захарова

Сегодня на аудиторию интернет- банкинга приходится лишь 5% от общего числа клиентов

Сегодня банки активно развивают каналы дистанционного обслуживания, при помощи которых клиенты могут получать информацию и совершать операции по счетам, используя интернет или мобильный телефон. Тенденция к расширению количества банковских операций, проводимых с помощью электронных устройств самообслуживания, прослеживается практически у всех кредитных организаций.

В ситуации высокой конкуренции на розничном банковском рынке набор дополнительных услуг и качество сервиса выходят на первый план в борьбе за потребителей. Некоторые банки сводят взаимодействие клиента и служащего к минимуму, расширяя перечень операций, выполняемых с помощью банкомата и интернета. Сегодня уже практически все банкоматы позволяют совершать такие операции по пластиковой карте, как снятие наличных, оплата мобильной связи, интернета и телефонии, услуг кабельного телевидения, а также осуществлять коммунальные платежи, оплачивать основные виды налогов, вносить наличные на карточный счет или переводить денежные средства с карты на карту. И это не говоря уже о внесении и снятии наличных, запросе остатка и мини-выписки по карточному счету.

Перспективы автоматизации

Население России, у которого вообще нет традиции потребления финансовых услуг, только привыкает к тому, что в современном мире без них не обойтись. Особенно сложно в нашей стране происходит процесс привыкания к возможностям финансового самообслуживания. "До сих пор основную часть транзакций по пластиковым картам составляет снятие наличных, а, например, на аудиторию интернет-банкинга приходится лишь 5% от общего числа пользователей банковских услуг. Между тем опыт работы показывает, что привыкание к самостоятельному совершению финансовых операций происходит довольно быстро", - полагает Роман Фетисов, руководитель управления прямых продаж банка "Финсервис".

По мнению финансистов, банковская автоматизация очень перспективна. Дистанционное обслуживание привлекает все большее количество клиентов. Уже не нужно спешить и отменять свои дела для того, чтобы попасть в банк в часы его работы. В перспективе устройства самообслуживания позволят совершать дополнительные операции, а спектр услуг, предоставляемых держателям карт банков, значительно расширится. "Многие операции могут быть переведены на их выполнение через банкоматы или системы удаленного доступа. Такого рода самообслуживание может сделать ряд услуг гораздо более удобными для клиентов. Не нужно стоять в очереди в отделении банка, а при использовании интернет-банкинга не нужно выходить из дома или с работы. Банк при этом может расширить число предоставляемых клиентам услуг, не тратя средств на расширение сети обслуживания", - поясняет заместитель директора департамента разработки и продаж банковских карт и потребительских кредитов Юниаструм Банка Александр Зенцов.

Ничто не заменит общения

Автоматизация удобна и целесообразна в тех точках продаж, где очень высокая проходимость клиентов. "Однако человеческий фактор по-прежнему играет очень важную роль для клиента, ему важно живое общение, получение каких-то консультаций на месте", - считает начальник департамента по работе с клиентами банка "Московский капитал" Елена Сидоренко. По ее мнению, автоматизация в банках хоть и будет иметь активное распространение, но не заменит общения банковского работника с клиентом. Так рассуждают многие банкиры.

Банкир на выезде

Ряд банков запустил канал продаж продуктов через своих агентов, которые выезжают к клиентам на дом. "Мы уделяем особое внимание индивидуальному подходу к клиенту. В настоящее время в филиалах банка работают группы мобильных консультантов, которые выезжают к клиенту по заранее согласованному адресу, - говорит Максим Дружинин, директор дирекции розничного бизнеса Росбанка. - В их обязанности входит консультирование по кредитным и депозитным услугам, помощь в выборе наиболее оптимального по параметрам банковского продукта. При выборе клиентом кредита консультант оформит необходимые документы для подачи заявки в банк и после необходимых процедур проверки сообщит о принятом решении".

Для получения кредита "НА ЛИЧНЫЕ цели" Русского банка развития можно пригласить в свой офис сотрудника банка для проведения презентации об услуге. В банке "Возрождение" также есть менеджеры, которые выезжают на предприятия с целью осуществления кросс-продаж. На территории многих корпоративных клиентов банки на регулярной основе организуют мобильные офисы для информирования клиентов, а также продаж банковских продуктов и услуг. Менеджер поможет выбрать подходящий вклад, заполнить заявление на оформление кредитной карты. Таким образом, банк удовлетворяет потребности клиентов, которые не имеют времени или возможности посетить офис кредитной организации, поясняет начальник управления банковских карт банка "Возрождение" Алексей Требушной.